La palabra outlet en Internet se puede definir fácilmente como un sitio donde encontrar grandes ofertas, donde localizar los siempre buscados chollos que tanto favor hacen al consumidor, más en el momento actual de crisis, cuando las compras son las racionales y menos impulsivas. Miramos la cartera y nos lanzamos a la Red a comprar lo barato, lo que nos sirve, lo que nos da justo lo que buscamos. Pero ojo: esta liberación del consumidor de los canales tradicionales de venta no nos ha llevado a exigir menos calidad.
Punto primero. Comprar en un outlet no debe suponer una rebaja en la calidad del producto. Menor precio es igual a ventaja competitiva sobre la competencia, también a menor margen de beneficios, pero nunca a peor producto. Principalmente porque incumplimos una ley básica no escrita del comercio: si un producto es malo, el cliente no volverá a comprar (menos en tienda online, donde el grado de confianza es más difuso aún), por lo que no crearemos prescriptores de marca.
El segundo territorio donde no se deben aplicar recortes a la hora de apostar por venta de tipo outlet es en el servicio post-venta. También durante la venta y en el pre-venta. Que el producto sea barato no implica desatender al comprador. Volvemos a lo comentado en el anterior párrafo: el cliente no fidelizará con el establecimiento si la atención que recibe (envíos, información, consultas, etc.) no es lo suficientemente buena.
Para colmo de males, un cliente insatisfecho en comercio electrónico se convertirá en un altavoz de comentarios negativos que caerán directamente sobre las redes sociales, sin aspavientos, haciendo un nefasto favor a la imagen de la marca. Para un outlet, que es un tipo de tiendas de compras masivas que se cimentan fundamentalmente en el boca-oreja, una campaña de comunicación espontánea y casera derivada.
Más información:
* Baquia.com: Outlet, el concepto más allá de las marcas.
* Tiendasenliquidacion.com: Directorio outlet.
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